Petitii

02.02.2018

PROCEDURA PRIVIND PRIMIREA SI SOLUŢIONAREA PETIŢIILOR ADRESATE SC INTERALIA INSURANCE BROKER SRL

    Nota:
  1. 1) Prezenta procedura interna se aplica începând cu data de 02 feb 2018 si este valabila pentru toţi angajaţii si asistenţii in brokeraj ai Interalia Insurance Broker SRL.
  2. 2) Periodic pot fi aduse modificări, in scopul imbunatatirii procedurilor si adaptării la cerinţele legislative, care vor fi aduse la cunoştinţa angajaţilor/ asistenţilor in brokeraj si notificate catre Autoritatea de Supraveghere Financiara.

Prezenta procedura este aplicabila petitiilor depuse de catre orice persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită așa cum sunt definite de legislația în vigoare, referitor la activitatea societatii INTERALIA INSURANCE BROKER SRL

I. Dispozitii generale

    1. Masurile ce decurg din aplicarea prezentei proceduri sunt destinate:
  • - aplicarii prevederilor legale privind respectarea drepturilor persoanelor;
  • - asigurarii unui climat de incredere a clientilor existenti si a clientilor potentiali ai companiei fata de seriozitatea, promptitudinea si calitatea serviciilor oferite de INTERALIA INSURANCE BROKER

Prin petitie se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea societatii INTERALIA INSURANCE BROKER Prin petent se intelege orice persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoana persoana pagubita așa cum sunt definite de legislația în vigoare.

    2. Petiţia se formulează in scris si va cuprinde urmatoarele:
  • - numele sau denumirea petentului, domiciliul sau sediul acestuia, datele de contact;
  • - obiectul petitiei si eventual suma contestata;
Petiţia va fi semnata de petent sau de reprezentantul legal al acestuia; in cazul persoanelor juridice, e recomandabil sa poarte si ştampila.

II. Etapele soluţionării petiţiilor

    1. Petiţia poate fi transmisa:
  • - prin e-mail transmis la adresa: petitii@interalia.ro
  • - posta sau curierat la adresa INTERALIA INSURANCE BROKER SRL, Bulevardul Unirii, nr.72, bl. J3C, Tronson II, et.10, modulul 1001, sector 3, Bucuresti;
  • - prin intermediul site-urilor companiei, daca acest lucru este implementat;
  • - prin inregistrarea petitiei la Autoritatea de Supraveghere Financiara (ASF) si primirea unei solicitari ulterioare de informatii din partea ASF;
  • - prin inregistrarea petitiei la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (A.N.P.C.) si primirea unei solicitari ulterioare de informatii din partea A.N.P.C.;Atentie! Nu se vor prelua telefonic petitiile/reclamatiile primite prin telefon, ci doar cele in format scris.

Nu se vor lua in considerare petitiile/reclamatiile anonime sau cele care nu contin datele minime de identificare ale petentului si a contractului de asigurare care face obiectul petitiei (nume, prenume, adresa, date contact, numarul politei sau a dosarului de dauna la care face referire petitia).

2. Petiţiile primite vor fi inregistrate in registrul unic de petitii al INTERALIA INSURANCE BROKER SRL de catre persoana desemnata in acest sens de conducerea companiei, si anume doamna Raluca Paiuc.

2.1. Registrul unic de petitii se intocmeste pe an calandaristic, cu reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare inceput de an. Petitiile se inregistreaza cronologic, in ordinea primirii, fara ca numerele de inregistrare atribuite sa se repete.

2.2. Observaţia 1: se va mentiona provenienta petitiei: direct din partea petentului, prin Autoritatea De Supraveghere Financiara, sau prin intermediul/din partea unei alte entitati;

2.2. Observaţia 2: se completează cu numărul si data inregistrarii petitiei la institutia/entitatea de la care provine. Petitiile primite la unitatile teritoriale ale INTERALIA INSURANCE BROKER ( daca va fi cazul) se vor inregistra in registrul de intrari-iesiri al unitatii respective si se vor inainta de urgent catre sediul central in vederea inregistrarii in Registrul unic de petitii si soluţionării.

Daca petiţia a fost adresata unui colaborator (asistent in brokeraj) acesta va informa pe petent ca actionaeza in numele INTERALIA INSURANCE BROKER si il va indruma sa depuna petitia la broker spre solutionare.

3. Conducerea companiei va dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale. Persoana insarcinata cu solutionarea petitiei va solicita informatiile necesare de la departamantele implicate in solutionarea petitiei in vederea transmiterii unui raspuns catre petent.

    In scopul finalizarii demersurilor necesare pentru solutionarea reclamatiei, persoana desemnata va intreprinde, direct sau prin intermediul unor subordonati desemnati, cel putin urmatoarele activitati:
  • - colectarea tuturor informatiilor relevante inclusiv de la asigurat/petent, daca este necesar;
  • - depunerea diligentelor necesare pentru solutionarea petitiilor pe cale amiabila, care pot fi, dupa caz:
    • - sa contacteze telefonic (sau prin intermediul e-mail-lului, in lipsa numarului de telefon) petentul, daca acesta nu a fost contactat, deja, conform lit. a. de mai sus, in vedereaobtinerii de informatii suplimentare, care ar putea avea drept rezultat solutionarea amiabila a reclamatiei in cauza si:
    • - sa explice petentului, in baza informatiilor obtinute, motivele care au stat la baza deciziei care a facut obiectul reclamatiei;
    • - sa transmita petentului o invitatie la sediul societatii in cazul in care demersul anterior nu s-a soldat cu rezultatul dorit, pentru o conciliere amiabila;
  • - implementarea rapida a masurilor de corectare a aspectelor semnalate, daca este cazul;
    • - in cazul in care demersurile de solutionare pe cale amiabila nu sunt finalizate prin retragerea reclamatiei, sa redacteze in termen de 20 zile de la primirea reclamatiei din partea petentului, respective 7 zile de la primirea reclamatiei din partea ASF, urmatoarele:
    • - propunerea de raspuns catre petent de solutionare a reclamatiei,
    • - propunerea de raspuns catre ASF, in situatia in care exista o solicitare in acest sens. In cazul in care cercetarile pentru solutionarea reclamatiei primita de la ASF necesita o perioada mai indelungata decat cea stabilita mai sus, persoana desemnata va comunica conducerii executive termenul probabil de solutionare, iar conducerea executiva a companiei va solicita ASF prelungirea termenului prevazut de normele legale cu cel mult 5 zile.
  • - varianta finala a raspunsului catre petent va fi aprobata de catre conducerea executiva a societatii . O copie a raspunsului se arhiveaza si este transmisa persoanei insarcinata de companie cu intocmirea si transmiterea trimestriala a raportarilor petitiilor catre Autoritatea de Supraveghere Financiara.

4. Raspunsul se transmite catre petent in termenul legal de maximum 30 de zile de la inregistrarea petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila. Data inregistrarii petitiei este data la care INTERALIA INSURANCE BROKER a intrat in posesia petitiei. Răspunsul se comunica prin posta/e-mail/fax, in functie de calea de comunicare folosita de petent.

5. Pentru petiţiile primite de la ASF, se transmite catre aceasta, in format electronic in termen de maxim 10 zile sau in termenul precizat in solicitare, o nota de fundamentare precum si toate informatiile , documentele si situatiile solicitate. Nota de fundamentare si orice alta corespondenta va fi semnata obligatoriu de persoana semnificativa si va fi transmisa si in format letric catre ASF.

6. Datele de contact pentru obtinerea informatiilor legate de stadiul solutionarii petitiilor: - Adresa de mail: petitii@interalia.ro - Numar de telefon: 0722589213

7. Daca raspunsul primit va numultumeste, aveti posibilitatea sa apelati la Solutionarea Alternativa a Litigiilor in Domeniul Financiar Non-Bancar.(SAL-Fin).

    Prin accesarea SAL-Fin, aveti posibilitatea sa alegeti intre doua tipuri de proceduri de solutionare alternativa a litigiului:
  • 7 a) o procedura ce se finalizeaza cu propunerea unei solutii- solutionarea litigiului sub supravegherea si indrumarea unui conciliator din cadrul SAL-Fin, ce survine ca urmare a propunerilor facute de acesta, a sugestiilor si concesiilor la care partile se inteleg in vederea solutionarii litigiului in cadrul SAL-Fin.
    • 7 b) o procedura ce se finalizeaza cu impunerea unei solutii, prin care partile pot desemna un conciliator unic sau o comisie formata din trei conciliatori. Inainte de a alege aceasta posibilitate de solutionare a litigiului, partile sunt informate cu privire la conditiile speciale ale acestei alegeri:
    • -caracterul obligatoriu al solutiei;
    • -partile nu au posibilitatea de a alege daca accepta sau nu solutia; -niciuna din parti nu se poate retrage din procedura;
    • -implicarea in aceasta procedura nu exclude posibilitatea de a cere despagubiri printr-o procedura judiciara separata;
    • -solutia propusa poate fi diferita de un rezultat stabilit de catre o instanta care aplica dispozi-tiile legale in vigoare;
    • -consecintele juridice ale acceptarii unei astfel de solutii.

    Procedura solutionarii alternative a litigiilor prin impunerea unei solutii in cadrul SAL-Fin ia sfarsit prin pronuntarea unei hotarari de impunere. Hotararile care nu sunt atacate in termen de 15 zile calendaristice de la data comunicarii constituie de drept titlu executoriu.

    In cursul procedurilor SAL-Fin, partile au dreptul de a-si exprima punctul de vedere cu privire la obiectul litigiului inaintat spre solutionare, in termen de 15 zile de la data sesizarii SAL-Fin. De asemenea, partile implicate au dreptul de a primi din partea SAL-Fin probele, documentele si elementele prezentate de cealalta parte. In ambele proceduri, de propunere sau de impunere a unei solutii, in cazul in care partile ac-cepta rezultatul, SAL-Fin va emite o hotarare motivata, comunicata partilor in termen de 15 zile de la adoptare.

    II. Dispoziţii speciale

    1. Semestrial, prin grija departamentului fiannciar al companiei, se raporteaza catre ASF "Situaţia petiţiilor" şi raportarea "Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor" (conform Recomandării nr. 5 din Ghidurile privind soluţionarea contestaţiilor de către intermediarii în asigurări - EIOPA), in termen de 45 de zile de la incheierea semestrului pentru care se face raportarea. Raportările se vor transmite Autorităţii de Supraveghere Financiară în format electronic, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice, iar prin adresa scrisa se certifica corectitudinea si competitudinea datelor cuprinse in fiecare raportare, inclusiv data la care au fost transmise si incarcate electronic, având obligatoriu semnătura uneia dintre persoanele semnificative, conform art. alin. (15) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare.

    2. Procedura de solutionare a petiilor, adresa de mail si numerele de telefon la care se pot solicita informatii referitoare la stadiul rezolvari petiilor se vor regasi obligatoriu in sediul si pe site-ul companiei.

    3. Prezenta procedura intra in vigoare la data de 02.02.2018.

    4. In conformitate cu prevederile Ordinului Autoritati Nationale pentru Protecţia Consumatorilor nr. 163/06.05.2014, pentru corecta informare a consumatorilor si pentru a le da acestora posibiltatea sa afle informati referitoare la modul in care pot face sesizari ori reclamaţii cu privire la produsele si/sau servicile ce le sunt puse la dispozite, se afişează la sediu numarul de telefon denumit TELEFONUL CONSUMATORULUI – linie telefonica cu apelare gratuita, adresa si numerele de telefon/fax si adresele de e-mail ale comisariatelor regionale pentru protectia consumatorilor si comisariatelor judetene pentru protectia consumatorilor, in a caror raza teritoriala se afla unitatea, precum si adresa site-ului Autoritati Nationale pentru Protectia Consumatorilor: www.anpc.gov.ro.

    Aprobat, Administrator – Director General Dna. Raluca Paiuc

    Trimite o petitie



    Locatie Interalia


    Click pe harta pentru mai multe detalii

    Contact rapid

    Aveti nevoie de ajutor?

    Va rugam sa ne lasati un mesaj si va vom raspunde in cel mai scurt timp:


    Link-uri utile